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满意度调查管理规定
【字体: 】   【日期:2016/6/16】  【作者:hqadmin】  【关 闭】 【打 印

 

1.目的 

为了获得客观、真实、准确、可靠的服务对象满意度数据,并正确加以分析和应用,以不断满足和提高服务对象的满意度。 

2.适用范围 

适用于集团服务对象对服务满意程度的评价和测量。 

3.术语和定义 

顾客满意(服务对象满意) 

顾客对其要求已被满足的程度的感受。 

1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客满意。 

2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客满意。 

选自GB/T19000-2008/ISO9001:2005。 

4.工作职责 

4.1 质量办 

4.1.1 负责对集团实施高校后勤服务的服务对象满意度的调查、回收、分析和报告。归口管理满意度调查及纠正措施的相关记录。 

4.1.2 根据领导的批示,向各部门反馈满意度调查结果,并监督其纠正措施的制定和实施。 

4.2 各部门针对后勤服务对象满意度调查的结果和委领导的批示,采取纠正措施并有效实施,最终达到后勤服务对象满意。 

4.3 管理者代表负责监督满意度纠正措施的实施效果。 

5.工作程序 

5.1 满意度调查分析工作流程 见本规定附件。 

5.2 满意度调查分析频次 

5.2.1 满意度调查分析每年至少进行一次,一般安排在本年度的11月实施。 

5.2.2 如有下列情况,可临时安排满意度调查分析: 

1)后勤集团有新的运行项目; 

2)高校后勤服务模式、流程等发生重大改变后; 

3)其他情况下,后勤集团领导层认为有必要时。 

5.3 满意度级度和对应分值 

级度五个:很满意、满意、一般、不满意、很不满意; 

分别赋值:100分、75分、50分、25分、0分。 

5.4 计算方法 

5.4.1 计算每份调查表的满意度 

每个服务对象满意度=(100×评价“满意”项目数量+75×评价“较满意”项目数量+50×评价“一般”项目数量+25×评价“不太满意”项目数量+0)/(100×总项目数量) 

5.4.2 计算总的后勤服务对象满意度 

总的服务对象满意度= 每个服务对象满意度分数相加/收回的调查表份数。 

5.5 调查方法 

5.5.1 由质量办组织实施。在未实施前,质量办编制本次调查计划,报质量办主任批准。采用的方法方式有发放书面调查表或在后勤官网上发放电子邮件,请服务对象填写《服务对象满意度调查表》,并明确反馈的时间要求。 

5.5.2 为确保调查的客观性、真实性,应注意: 

1)本集团的人员不能代替后勤服务对象进行自我评价; 

2)调查对象为三亚校区、五指山校区的教职工、学生; 

3) 调查的数量不能太少,一般不得低于调查期当时总的后勤服务对象中教职工的90%,学生的60%,区域应该全覆盖; 

4)调查表回收率必须在80%以上。 

5.6 分析和报告 

5.6.1 由质量办对收集的服务对象满意度数据经统计汇总计算后,运用统计方法进行分析,编制调查分析报告,报管理者代表批示。 

5.6.2 后勤服务对象满意度调查分析报告的内容一般有:本次调查的区域/范围、服务对象类别和数量、调查份数、调查周期、回馈份数、回馈率、后勤服务对象满意方面的描述、后勤服务对象不满意方面的描述、后勤服务对象要求改进的意见等。 

5.6.3 质量办按照集团领导意见,将满意度调查、分析结果及时反馈到各部门。 

5.7 纠正措施及意见反馈 

5.7.1 各责任部门接到质量办转达的信息后,对存在的问题分析产生的原因,针对原因,应用《纠正和预防措施控制管理程序》中《持续改进记录表》采取纠正措施或预防措施。必要时,与后勤服务对象沟通,采取登门走访的方式,解决问题,使后勤服务对象满意。 

5.7.2 质量办监督各责任部门纠正和预防措施的制定和实施,必要时,组织内部审核员验证其有效性。 

5.8 满意度调查分析的结果以及各个部门采取的纠正、预防措施的有效性,是管理评审的输入。 

5.9资料归档 

后勤服务对象满意度调查及纠正措施实施的相关记录在质量办归档保存,参见《记录表格管理程序》。 

6.后勤服务对象满意度调查流程图(见下页附件) 

附件:后勤服务对象满意度调查分析工作流程 

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